售后服務(wù)，就是商品出售之后所提供的服務(wù)活動，就拿鎖具行業(yè)來說吧，比如鎖具的安裝、維修、產(chǎn)品的質(zhì)保等等。對此，中國十大鎖具品牌的筆者根據(jù)自己的想法和經(jīng)驗講述了一些關(guān)于自己對售后服務(wù)的問題。

淺談有關(guān)鎖具行業(yè)售后服務(wù)的四個問題(圖片來源于網(wǎng)絡(luò))

一、售后服務(wù)的溝通問題

曾經(jīng)很流行一句話“上帝就是顧客”，顧客是企業(yè)是經(jīng)銷商的立足之本，如果顧客的問題，得不到良好解決，影響是非常之大的。然而，在實際的售后服務(wù)過程中，難免會遇到一些態(tài)度不那么友好的顧客，你可以說他無理取鬧，或者說簡直就是不可理喻，但是售后服務(wù)存在的目的不就在于此嗎?，此時我們所需要做的不是和顧客爭論對與錯的問題，而是去承諾解決的辦法、解決的時間、解決的問題。消費者、經(jīng)銷商、企業(yè)，三者是相互聯(lián)系、相互依存的關(guān)系，無論出現(xiàn)什么問題，及時、有效的溝通才是售后服務(wù)的原則所在。

二、售后服務(wù)的渠道問題

“消費者—經(jīng)銷商—企業(yè)”，許多鎖具企業(yè)都是摸著石頭過河，在售后服務(wù)溝通方面是比較單一的，產(chǎn)品出現(xiàn)問題基本上是一個模式，消費者找經(jīng)銷商，經(jīng)銷商找企業(yè)，企業(yè)與消費者之間并沒有良好的溝通機(jī)制，甚至有的企業(yè)與經(jīng)銷商之間都隔著一層隔膜，企業(yè)一般都會設(shè)立區(qū)域經(jīng)理這個職位，而經(jīng)銷商一旦遇到問題首先想到的是區(qū)域經(jīng)理，區(qū)域經(jīng)理大多并非專業(yè)的技術(shù)人員，許多問題也需要上報公司，那么大的一個跨度，就會造成消費者的問題得不到及時回應(yīng)，這就會造成售后服務(wù)的不通暢問題。

三、良好的售后渠道兩面性

線上：消費者可以通過電話、官網(wǎng)、微信等多種方式直接與企業(yè)客服取得聯(lián)系，提出問題、反映問題，企業(yè)提出解決辦法，并通知當(dāng)?shù)亟?jīng)銷商及時有效的解決;

線下：消費者直接與門店溝通，門店如若不能自行解決，應(yīng)該快速匯報至企業(yè)，并商討解決辦法，并反饋消費者。渠道是多樣的，互聯(lián)網(wǎng)時代，信息的傳播速度也就是一眨眼的時間，所以售后服務(wù)的反應(yīng)時間也可以有效提高。

四、售后服務(wù)的態(tài)度問題

消費者有的時候其實就是很單純的一個群體，因為喜歡你的產(chǎn)品，因為信任你的產(chǎn)品，因為買得起你的產(chǎn)品，所以就選擇了你的產(chǎn)品。你所要做的就是對得起消費者的這份單純的熱愛。一切的推諉、拖延和不負(fù)責(zé)都是耍流氓的售后服務(wù)，誠信的經(jīng)營才是生存之本，長久之計。所以，端正態(tài)度，積極負(fù)責(zé)才是售后服務(wù)應(yīng)有的態(tài)度。

當(dāng)然，也少不了企業(yè)的支持，品牌對于售后服務(wù)這一塊很看重，哪怕是虧本也不會讓消費者受到損失，很多消費者就是沖著“終生質(zhì)保”來的，雖然知道沒有哪個產(chǎn)品真的能享用終生，但當(dāng)你有這個態(tài)度、有這個承諾，他們就敢放心用你的產(chǎn)品。